Automatizace objednávek a expedice v e-shopu: kompletní průvodce

Většina majitelů e-shopů, se kterými mluvíme, řeší stejnou věc. Ráno přijde 80 objednávek, někdo je stáhne z Upgates nebo Shoptetu, zkontroluje platby, vytiskne štítky, předá skladu. Skladník vychystá, zabalí, zalepí, předá kurýrovi. Funguje to do chvíle, než přijde Black Friday a místo 80 objednávek máte 400.

Tady se to láme. Ruční proces, který v klidném týdnu vypadá zvládnutelně, v sezóně shoří. Tenhle text je o tom, jak ten samý tok přestavět na automatický a kde si dát pozor.

Jak vypadá manuální zpracování objednávky (a proč to brzdí)

Vezměme si typický průběh ručního zpracování. Zákazník objedná, e-shop pošle e-mail, někdo z týmu otevře administraci, zkontroluje, jestli je objednávka zaplacená. Pokud ano, opíše údaje do skladového Excelu. Skladník dostane vytištěnou objednávku, jde k regálu, hledá zboží, balí. Štítek dopravce se vyrábí ručně přes web dopravce. Faktura se vystavuje v Pohodě dodatečně, většinou až večer.

Z naší praxe to vychází tak, že ruční zpracování jedné objednávky zabere kolem 4 až 6 minut čistého času. Při 100 objednávkách denně je to 8 až 10 hodin práce, které dělá někdo, kdo by mohl řešit reklamace, nákup nebo zákaznickou podporu. A to ještě nepočítáme chyby. Asi 3 až 5 % manuálně zpracovaných objednávek má někde překlep, špatnou adresu nebo chybný počet kusů.

Když navíc běží paralelně několik prodejních kanálů (vlastní e-shop, Allegro, Heuréka Marketplace), zmnoží se to. Operátor se přepíná mezi tabulkami a po čtvrté hodině přestává být soustředěný.

Které procesy automatizovat první

Není potřeba jít na všechno najednou. Většinou platí, že největší úlevu přinesou tři první kroky a zbytek se dolaďuje. Tady je pořadí, které doporučujeme klientům:

1. Synchronizace objednávek z e-shopu do skladového systému. Žádný copy-paste, žádný export-import. Objednávka se objeví ve skladu do pár minut po vytvoření.

2. Automatický tisk štítků dopravce. Z fronty objednávek vyberete 30 ks, jedním tlačítkem se vytisknou všechny štítky, ke každému balíku doklad o vychystání.

3. Automatické vystavení a odeslání faktury. Po expedici systém vygeneruje fakturu a pošle ji zákazníkovi e-mailem. Žádné večerní přepisování.

4. Pravidla pro stavy a notifikace. Když je objednávka zaplacená a skladem, jde rovnou do fronty na vychystání. Když chybí kus zboží, vyletí na samostatnou kolej s upozorněním.

5. Synchronizace stavů zboží zpět do e-shopu. Skladová zásoba klesne, e-shop o tom ví, prodá se jen to, co skutečně máte.

Když tohle máte, většina každodenní operativy zmizí. Zbytek (vratky, reklamace, zvláštní požadavky) řeší člověk, ale už jen jako výjimky.

Synchronizace e-shopu se skladem

Tohle je základ. Bez živého spojení mezi e-shopem a skladovým systémem žádná automatizace nefunguje. Detailně rozebíráme tohle téma v článku synchronizace e-shopu se skladem, ale zkratkou jde o tři toky.

První tok jsou objednávky z e-shopu do skladu. Jakmile zákazník dokončí nákup a zaplatí, objednávka spadne do fronty skladu. Sklad ji vidí, ví, co je potřeba vychystat, ke které adrese, kterým dopravcem.

Druhý tok jsou skladové zásoby ze skladu do e-shopu. Když skladník vychystá poslední kus, e-shop to vidí a stáhne nabídku. Předejde se tomu, že zákazník objedná zboží, které už nemáte. Detailně to popisuje sekce skladové zásoby.

Třetí tok jsou stavy objednávky z expedice zpátky do e-shopu. Zákazník v účtu vidí, že jeho balík byl předán dopravci, má tracking číslo, přijde mu e-mail. Žádné dotazy typu „kdy mi to dorazí". Tyhle tři toky musí běžet každých pár minut, ne jednou denně. Pro ještě větší informovanost nabízíme naši Tracking Page, kde zákaznici vidí obsah zásilky a jejich stav.

Pravidla a workflow: konkrétní příklady z e-shopu

Automatizace nestojí na jednom velkém nastavení, ale na desítkách malých pravidel. Každé z nich řeší jednu konkrétní situaci. Pár příkladů, které u klientů vidíme nejčastěji:

• Objednávka na fakturu → vystavit fakturu a poslat e-mailem. Systém automaticky vystaví zálohovou fakturu nebo daňový doklad a pošle e-mailem zákazníkovi - zcela sám.

• Zákazník z PSČ 76x xx → změnit dopravce na DPD místo PPL, protože v té oblasti je doručitelnost spolehlivější.

• Objednávka obsahuje křehké zboží → vytisknout štítek „Pozor sklo" a přidat do fronty pro speciální balení.

• Platba kartou potvrzená do 60 minut → objednávka rovnou do expedice. Bez čekání na ranní kontrolu.

• Hodnota košíku pod 500 Kč → odeslat až ve čtvrtek hromadně, aby se ušetřilo na svozu.

To, co dřív řešil operátor v hlavě nebo v Excelu, dnes řeší systém. A protože pravidla jsou explicitní, dají se snadno upravit. Marketing chce o víkendu vyzkoušet bezplatné doručení nad 1 500 Kč? Změna jednoho čísla, ne refactoring procesu.

Automatizace expedice: od přijetí k odeslání

Expedice je místo, kde automatizace nejvíc šetří čas a kde se nejlíp měří dopady. Procesní logika je přímočará. Objednávka přijde, systém ji označí jako připravenou k vychystání, skladník ji vidí v mobilu nebo na tabletu. Otevře pickovací seznam, jde regálem, skenuje čárové kódy, balí. Když dokončí, systém vytiskne štítek, případně i dodací list a fakturu. Balík jde na rampu, kurýr ráno přijede a je hotovo.

Klíčové prvky, které musíte mít zapnuté:

• Pickovací listy se sdružují podle trasy v regálu. Skladník neběhá zbytečně sem a tam.

• Skenování čárových kódů. Bez toho se chyby vrátí v reklamacích. Více v textu o pickování a balení.

• Vytvoření výdejky z expedovaného zboží. Automaticky po expedici se vytvoří výdejka zboží ze skladu s vazbou na objednávku.

• Automatické předání tracking čísel zákazníkům.

• Konečná kontrola váhy a obsahu balíku. Pokud něco neodpovídá, objednávka se zastaví.

U klientů, kteří přejdou z manuálního procesu na automatickou expedici, vidíme zkrácení času na balíček ze 4 minut na 60 až 90 sekund. A chybovost klesne pod 0,5 %.

Co byste neměli automatizovat

Tohle je sekce, kterou většina blogových článků o automatizaci vynechává, a špatně. Ne všechno se vyplatí přepsat do pravidel. Některé situace potřebují člověka.

Komunikace s nahněvaným zákazníkem. Žádné automatické šablony, žádné chatboty. Když někdo dostane poškozené zboží nebo mu balík nedorazí, chce slyšet někoho, kdo se mu věnuje. Automatizací reklamací jste nikoho nezískali, jen ztratili.

Rozhodování o nestandardní objednávce. Zákazník chce 50 ks místo 1 ks, prosí o úpravu balení, žádá expresní doručení mimo standardní službu. Systém na to nestačí, protože situace není ve vzorci, který se dá automatizovat.

Inventura. Jistá část se dá udělat průběžně, ale celkovou kontrolu fyzických zásob musí dělat člověk. Software vám napoví, kde se zásoba nesedí, ale ruka, která spočítá kusy v regálu, je pořád lidská. Detail v textu o inventuře skladu bez chyb.

Strategická rozhodnutí. Změna dopravce, otevření druhého skladu, výběr e-shopové platformy. Tady automatizace nepomůže. A není to tak strašné, jak to zní. Když z denní operativy vyřadíte 80 % rutiny, máte konečně čas na ta strategická rozhodnutí.

Jak změřit ROI automatizace

Automatizace bez měření je jen výdaj. Aby dávala smysl, musíte vědět, co počítáte. Tady je tabulka metrik, kterou doporučujeme sledovat měsíc před nasazením a tři měsíce po něm:

Když si tyhle pětipoložkové KPI poctivě měříte, ROI se počítá samo. Když automatizace ušetří 5 hodin práce skladníka denně a hodina stojí 250 Kč, je to 1 250 Kč denně, tedy kolem 25 000 Kč měsíčně. Investice do systému, který stojí pár tisíc měsíčně, se vrátí v prvním měsíci.

Praktický příklad: e-shop s elektronikou

Před měsícem jsme nasazovali Flowgix v e-shopu s počítačovou elektronikou. Zhruba 250 objednávek denně, 1 500 SKU, sklad o velikosti 280 m², tři skladníci. Před automatizací běželi takhle: ráno stažení objednávek ze Shoptetu, ruční kontrola plateb v bance, tisk objednávek, pickování bez čteček, štítky přes import Zásilkovny.

Šéf provozu chodil v 6:30, aby do 9:00 zvládli první svoz. V sezóně to nestíhali a najímali brigádníky. Reklamace kvůli záměnám produktů byly kolem 4 %, což u elektroniky bolí, protože jeden špatně poslaný komponent stojí 8 000 Kč.

Po nasazení vypadl celý ruční tok. Objednávky padaly do skladu automaticky, párování plateb běželo přes napojení na banku, skladníci pickovali s tabletem a skenerem, štítky se vytvářely automaticky. Šéf provozu chodí na osmou. Třetí skladník přešel do nákupu. Reklamace kvůli záměně klesly pod 0,5 %. Sezónní špička, kterou loni řešili dvěma brigádníky, letos prošla bez nich.

Tenhle případ není výjimka. U e-shopů od 100 objednávek denně je to typický scénář.

Jak to řeší Flowgix

Flowgix je česká cloudová WMS aplikace pro e-shopy, která spojuje sklad, objednávky, expedici, fakturaci a párování plateb v jednom systému. Většina konkurentů řeší jen sklad a expedici, fakturaci pak musíte tahat z Pohody nebo Money. U nás to běží uvnitř.

Konkrétně pro automatizaci objednávek a expedice máte k dispozici:

• Hotové integrace na Shoptet, Upgates, WooCommerce, Shopify a vlastní API

• Hotové integrace na Zásilkovnu, DPD, PPL, GLS, GEIS, Českou poštu a Allegro One Delivery

• Pravidlový engine, který umí stavy a workflow přepisovat podle podmínek

• Mobilní pickování přes prohlížeč v telefonu nebo tabletu (skenování přes kameru, profesionální čtečky volitelně)

• Hromadný tisk štítků a dokladů

• Vystavování faktur a synchronizaci do Pohody, DUEL, Abra Flexi nebo Money S3

• Automatické párování plateb s bankou přes notifikační e-maily

Detaily najdete v sekcích objednávky, expedice a integrace. Implementace u typického e-shopu trvá 2 až 4 týdny včetně školení skladníků.